As reclamações sobre energia aumentam, mas o sistema responde mais rapidamente à medida que os canais digitais assumem o controle
Os consumidores de energia de Portugal apresentaram 6.442 reclamações formais entre julho e setembro de 2026, um salto de 47% face ao período homólogo de 2025, segundo a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE). Embora tenha diminuído 12% em relação ao trimestre anterior, o número reflecte a instabilidade persistente nos sistemas de facturação e nas práticas comerciais que continuam a exercer pressão sobre as famílias.
A principal causa do descontentamento continua a ser faturação — 1.933 reclamações especificamente vinculado a faturas incorretas, atrasadas ou duplicadas. Esta questão única foi responsável por quase um terço de todas as reclamações relacionadas com a energia, reforçando um padrão que a ERSE tem acompanhado desde 2024. Outras causas principais incluíram disputas sobre contratos de fornecimento (608), práticas comerciais desleais (466)e Além disso, não há limites (419). Juntas, essas quatro questões compunham 53,2% de todas as reclamações.
A eletricidade domina, as ferramentas digitais lideram
O sector eléctrico absorveu a maior parte da frustração, com 68,9% de todas as reclamações no ano passado vinculado exclusivamente ao fornecimento de energia. Os serviços empacotados de electricidade e gás seguiram-se com 15,8%, enquanto os clientes exclusivamente de gás registaram 10,6%. Este desequilíbrio sublinha o quão profundamente as famílias dependem da rede — e como os sistemas de facturação permanecem frágeis.
Uma grande mudança na forma como as reclamações são apresentadas melhorou discretamente a transparência: 84% das reclamações foram submetidos através do Livro de Recuperações Eletrônicasacima dos 81% em 2025. Os restantes 16% ainda utilizam formulários em papel, principalmente entre utilizadores mais velhos ou residentes com acesso digital limitado. A ERSE afirma que o sistema digital não só é mais cómodo como permite um acompanhamento mais rápido, reduzindo a perda de papelada e o atraso nas respostas.
Os pedidos de intervenção aumentam, a velocidade de resolução melhora
A ERSE recebeu 1.679 pedidos formais de intervenção no terceiro trimestre – um aumento de 58% em relação ao ano passado, embora uma queda de 11% em relação ao trimestre anterior. A maioria delas ocorreu depois que os consumidores sentiram que a resposta interna do seu fornecedor era inadequada.
Outra vez, faturação representou 32,2% de casos de intervenção (540 incidentes), seguido de disputas contratuais (237) e qualidade do serviço técnico (203).
Crucialmente, 98% dos casos de intervenção foram resolvidos em 90 dias — um salto em relação aos 96% do trimestre anterior. Isto marca o terceiro período consecutivo de melhoria nos tempos de resposta. A ERSE não impõe multas, mas pode recomendar soluções ou encaminhar questões não resolvidas para centros de arbitragem de consumidores, que registaram uma utilização crescente à medida que as reclamações aumentaram.
As raízes sistêmicas permanecem sem solução
Embora as ferramentas digitais funcionem melhor, as causas profundas dos erros de faturação persistem. A análise interna da ERSE liga mais de 40% das questões de faturação desde 2024 a lacunas administrativas entre fornecedores e operadores de rede – especialmente quando os dados dos contadores são transmitidos, atualizados ou verificados cruzadamente. Uma auditoria de 2025 descobriu que quase um quarto dos erros de faturação resultaram de falhas de comunicação entre entidades que lidam com o fornecimento e a infraestrutura.
O regulador observa também que os ajustamentos tarifários em discussão para 2027 — incluindo um proposto aumento de 1,5% nos preços regulados da eletricidade — poderão renovar a pressão sobre os agregados familiares vulneráveis. Atualmente, as tarifas sociais e os contratos de taxa fixa oferecem alguma proteção, embora muitos clientes ainda não saibam como se candidatar.
Não foram fornecidos dados regionais pela ERSE para o terceiro trimestre de 2026, pelo que ainda não está claro se os centros urbanos como Lisboa ou Porto reportam volumes mais elevados do que as zonas rurais. O regulador não publicou detalhamentos específicos da empresa para reclamações de cobrança, portanto, nenhum fornecedor é apontado como o principal infrator.
Os consumidores ainda dispõem da ferramenta mais forte: o Livro de Recuperações Eletrônicas. Mas embora os tempos de resposta estejam a melhorar, o facto de quase 2.000 pessoas ainda receberem faturas erradas a cada três meses revela falhas mais profundas – que nenhum formulário digital por si só pode resolver.
